Como melhorar suas vendas com a Experiência do Usuário

Andre Wetter

Andre Wetter

Co-Founder da a55

experiência do usuário

O termo experiência do usuário tem ganhado força nos últimos tempos e é por um bom motivo. As pessoas têm passado bastante tempo no ambiente digital e procuram cada vez mais sites e aplicativos agradáveis e fáceis para realizar suas tarefas.

Nesse sentido, as marcas devem estar atentas para oferecer boas experiências de navegação. Mas o que isso quer dizer?

Neste artigo você vai entender o que é a experiência do usuário, quais os benefícios de investir nela. Além disso, vamos compartilhar com você algumas ações para melhorar a experiência dos seus usuários.

Princípios da Experiência do Usuário

Experiência do usuário é a tradução de User Experience (UX). Esse termo é bastante utilizado no universo das startups e empresas que trabalham com inovação.

Com o processo de transformação digital, os usuários mudaram a forma como interagem com uma marca. Hoje um cliente satisfeito é aquele que tem uma boa experiência em todos os canais de interação de uma marca: site, blog, produtos, atendimento, entre outros.

Para as empresas, isso exige um esforço voltado para criar e manter uma presença digital atraente, coerente e flexível para atender cada vez mais as características e os comportamentos dos usuários.

UX é uma área que abrange diversos elementos, como design de interação, arquitetura da informação, pesquisa do usuário e outras áreas que impactam diretamente a experiência entre o usuário final e a sua marca.

Por fazer parte de um amplo universo, a experiência do usuário é composta por diferentes princípios que ajudam a analisar os projetos de forma pragmática, com o objetivo de encontrar soluções rápidas sobre o funcionamento e uso de um produto, serviço, site, aplicativo, entre outros.

A responsável por esses princípios é Abby Covert, uma arquiteta de informação que aborda questões relevantes para um projeto de interfaces de sucesso, levando em consideração até mesmo questões sobre a viabilidade comercial de projetos. Confira os princípios:

 

Encontrável – fácil de ser localizado

– O primeiro princípio nos faz refletir sobre

– Os usuários conseguem encontrar facilmente o que procuram?

– Como os mecanismos de buscas são afetados e rastreamento são afetados nos diferentes dispositivos e canais de acesso?

– Existem vários caminhos disponíveis para acessar as coisas?

Acessível – fácil de acessar e navegar

– O serviço pode ser utilizado facilmente em todos os dispositivos usados pelos usuários?

– O serviço é resiliente e consistente para ser usado em diferentes dispositivos?

– O serviço está pronto para atender as diferentes deficiências ou limitações dos usuários?

Claro – facilmente rastreável

– É fácil entender os recursos disponíveis?

– O nível de conhecimento dos usuários foi levado em consideração?

– O usuário é capaz de descrever facilmente os processos e o serviço?

Comunicativo – informação no tempo certo

– O estado, localização e permissão de navegação estão claros para o usuário?

– As mensagens são claras e asseguram o suporte necessário para que as tarefas sejam executadas?

– A junção da navegação com as mensagens ajudam a estabelecer consistência e orientação, em todos os dispositivos, contextos e tarefas?

Útil – capacidade de produzir  o resultado esperado

– Os usuários são capazes de completar as tarefas sem se frustrar ou abandonar o processo?

– O serviço é capaz de atender novos usuários e os antigos, satisfazendo suas necessidades específicas?

– Existem opções de navegações enxutas o suficiente para conduzir facilmente o usuário ao próximo passo? 

Confiável – digno de confiança

– O design é apropriado ao contexto de uso e a audiência?

– O conteúdo é atualizado em tempo hábil?

– É fácil verificar as credenciais da empresa?

– Você tem conteúdo de suporte onde ele é necessário (especialmente onde se pede conteúdo pessoal sensível)?

Controlável – capaz de ajustar os requerimentos

– As tarefas e informações que o usuário pode vir a desejar estão disponíveis?

– Como os erros são antecipados, eliminados ou superados?

– Existem recursos disponíveis para os usuários adaptarem informações ou funcionalidades ao contexto deles?

– As saídas e outros controles fundamentais estão claramente identificados?

Valor – percepção de um grande serviço, uso e importância

– O serviço é desejado pelo público-alvo?

– O serviço consegue alcançar as expectativas através das interações em todos os dispositivos?

– O serviço melhora a satisfação do cliente?

Fácil aprendizado – para fixar na mente e na memória

– O processo de uso pode ser aprendido facilmente pelo usuário?

– O que o serviço oferece para ensinar facilmente os processos mais complicados?

– Seu comportamento é tão consistente que pode ser previsto?

Encantador – grande prazer

– Qual é o diferencial em relação a serviços similares ou concorrentes?

– Como as expectativas do usuário podem ser atendidas e, se possível, excedidas?

– O que você pode transformar de ordinário em extraordinário?

UX e UI – São a mesma coisa?

Você já deve ter visto o termo UI – User Interface (interface do usuário, em português). Essa área é responsável pela parte de interações entre o usuário e a sua marca, ou seja, é a interface que tem como objetivo produzir um sistema agradável e fácil para ser utilizado.

As duas áreas são complementares. Para ter um produto ou serviço que todos desejam utilizar, é importante que seus canais tenham uma boa interface e que garantam uma boa usabilidade.

experiência do usuário

Quais os benefícios da experiência do usuário?

Essa área de atuação tem ganhado espaço nas empresas por três motivos principais: aumento de concorrência entre mercados, aumento do uso dos dispositivos móveis e necessidade de centralizar processos e abordagens nos clientes.

Separamos três grandes benefícios para sua empresa investir na experiência do usuário:

Fidelidade

Se um usuário tem uma experiência positiva em um site ou aplicativo, a tendência é que ele divulgue de maneira espontânea para sua rede de amigos, e também nas redes sociais. O “boca a boca” pode influenciar muito no momento de tomada de decisão de compra de um produto ou serviço.

Conversão

É muito bom quando o site da sua empresa tem muitas visitas, não é mesmo? Mas melhor ainda é quando essas visitas se convertem em vendas!  Pouco vale ter muitos potenciais clientes e não conseguir fechar uma venda porque apareceu um pop-up indesejado ou um formulário muito longo.

Boa impressão

Muito provavelmente você já ouviu aquele ditado “a primeira impressão é a que fica”. Isso acontece também no mundo digital. Ninguém quer perder tempo em uma página lenta, sem informações ou confusa. Se a experiência não for positiva desde o primeiro acesso, o usuário provavelmente não vai retornar.

Como ela impacta nas métricas

Se utilizada da maneira correta, a experiência do usuário pode melhorar as métricas do seu negócio e consequentemente, a obtenção de melhores resultados.

Muitas vezes, investir em UX pode diminuir a necessidade de investir em áreas mais complexas em busca de melhores resultados.

Como comentamos nas vantagens de ter uma boa experiência, se o seu site ou landing page é clara e organizada, maior é a chance de realizar uma conversão.

Prender a atenção de um visitante e fazer com que ele passe mais tempo na sua página é possível se ela for útil, tiver uma boa formatação e um design responsivo. Além disso, o visitante pode se interessar por outras seções do seu site. Isso aumenta a rentabilidade do investimento com divulgação, pois com um único investimento o usuário passou um tempo relevante no site e visitou outras páginas, ou seja, foi além da chamada para ação.

A experiência do usuário também ajuda a diminuir o bounce rate (em português, taxa de rejeição). Essa taxa indica o nível de satisfação do cliente, ou seja, quanto maior o bounce rate, mais insatisfeito os seus visitantes estão. Elaborar um site intuitivo e agradável garante que a rejeição diminua, pois os usuários terão uma boa experiência e podem voltar a fazer negócio com a sua empresa.

Como melhorar o UX

Existem algumas ações que melhoram a experiência do usuário e garantem melhores resultados, confira

1. Garanta na responsividade

Os dispositivos móveis se tornaram muito populares e com isso, os usuários acessam sites por seus celulares e tablets. Nesse sentido é fundamental que os sites estejam preparados para funcionar bem em aparelhos móveis.

Para isso, é recomendado que os desenvolvedores façam isso por meio da responsividade, que nada mais é do que um conjunto de técnicas e configurações que permitem que um site se adapte às dimensões da tela dos dispositivos.

Outro ponto importante é que o Google também analisa se um site está preparado para dispositivos móveis. As pesquisas realizadas pelos gadgets, o mecanismo de busca do Google considera a compatibilidade como um fator de posicionamento. Isso quer dizer que se a sua página não for responsiva, dificilmente ela vai aparecer entre os primeiros lugares nas pesquisas.

2. Design simples e funcional

Tenha cuidado ao criar um layout inovador e criativo para se destacar com relação aos seus concorrentes. As pessoas estão acostumadas com um certo padrão ao acessar um site ou aplicativo, por exemplo, informações de contato no rodapé, logo no canto superior esquerdo da página, campo de pesquisa no campo superior direito.

Fugir muito desses padrões pode deixar seu site ou aplicativo mais difícil de usar e consequentemente o usuário pode perder o interesse em acessar sua página.

Por esse motivo, é importante entender melhor quais são os objetivos do seu público

3. Conheça seus usuários

Como falamos no tópico anterior, um dos passos fundamentais para garantir uma boa experiência do usuário é conhecer o seu usuário. Se você não os conhece, como será possível projetar soluções significativas?

Identifique quem você está tentando alcançar e o que é importante para eles.

4. Evite a rolagem da página excessiva

Tenha uma coisa em mente: de modo geral, usuários não gostam de rolar a página por muito tempo. 

Pensando nisso, crie seu site ou aplicativo com telas curtas e quando precisar cortar algum conteúdo ou informação, faça isso de forma intuitiva.

A experiência do usuário é muito importante para o crescimento e manutenção da sua marca. Pois além de garantir a satisfação dos clientes e usuários fiéis, ela também contribui para a conquista de novos clientes. 

As ações que citamos devem ser realizadas periodicamente, com o objetivo de sempre aprimorar a experiência dos seus usuários.